sábado, 3 de março de 2018

Bate-papo artesanal #5 - Como lidar com os clientes



Eu vejo muitas artesãs reclamando por aí sobre perder tempo dando informações para clientes e esses não dizem nem um "obrigado". E geralmente são em ocasiões em que estão descansando, já tarde da noite, a artesã se levanta, vai lá no ateliê, tira fotos, manda para o cliente, e puxa vida, nem um obrigado.
E quando se trata de encomendas e a cliente fica o dia todo pedindo informações específicas, como estampas, etc, e no final das contas acaba encomendando com outra que cobra mais barato?



O que eu posso dizer a respeito:
Bom, eu trabalhei com encomendas por vários anos, e meu carro chefe eram as capas para livros (Bíblias, cadernos, etc). Necessariamente precisavam ser feitas sob medida, já que cada livro ou Bíblia tem um tamanho.
No início, quando não temos muita experiência ao lidar com a cliente, vamos fazendo tudo o que pedem, informando tudo na hora, dando atenção, correndo no dia seguinte até a loja de tecidos pra ver se tem alguma estampa do tipo que ela quer, etc. Não queremos perder a cliente, e por isso fazemos de t-u-d-o! (E no final das contas a cliente não encomenda com a gente.)
Mas não é assim que funciona. Com o tempo aprendi a me organizar e estabelecer algumas "regrinhas" internas de como eu atenderia minhas clientes.

As dicas principais que posso te dar, são:

1. Primeiro de tudo, profissionalismo. Ser educada, atender bem, dizer "bom dia, boa tarde, obrigada, estou à disposição" é obrigatório, mesmo que a cliente não te dê um único obrigada no final da conversa.

2. Estabeleça horários para atender os clientes. Se for por e-mail, por mensagem do Facebook, por Whatsapp, seja qual for o atendimento virtual, estabeleça horário de atendimento. Ao finalizar uma mensagem, por exemplo, já diga gentilmente qual o seu horário de atendimento e que estará à disposição. Inclusive esse horário de atendimento não precisa ser o dia todo. Você pode reservar um período do dia para responder às mensagens. Pode ser pela manhã, ou somente no período da tarde. O importante é deixar isso claro para os clientes.
Eu até hoje não atendo clientes por Whatsapp porque acho uma tremenda invasão de privacidade. Sei que facilita muito e a maioria dos clientes gosta desse tipo de atendimento. Mas fica muito difícil separar o profissional do pessoal com o Whatsapp. Sendo assim, recomendo fortemente que vc tenha um chip exclusivo para atendimento profissional, e quando não for horário de atendimento, desligue. Se o tempo não for bem otimizado, o trabalho vai render pouco.

3. Nunca, jamais compre qualquer material ou comece a fazer uma encomenda que não foi previamente paga. Vejo que muitas artesãs hoje em dia trabalham com pagamento antecipado de 50% do valor. Isso é o mínimo. Jamais faça sem pagamento. Eu sempre trabalhei com pagamento antecipado do valor total da encomenda e nunca fui questionada ou deixei de receber encomendas por causa disso. Volto a insistir no profissionalismo. Deixe tudo bem claro para o cliente e sempre cumpra os prazos estabelecidos.

4. Seu trabalho é seu cartão de visitas na internet. Você precisa ter um “lugar” que funcione como vitrine do que você faz, seja um álbum no facebook ou até mesmo um site. Se trabalha somente com encomendas, provavelmente as pessoas que chegam até você, já viram o seu trabalho em algum lugar e gostaram. Isso facilita para você manter um “padrão” e poder dizer não, se for o caso. Por exemplo, eu nunca trabalhei com capas personalizadas (com nome ou aplicações). Quando aparecia alguém dizendo que amou meu trabalho mas queria que eu aplicasse o nome na capa, eu gentilmente dizia que meu estilo de trabalho era daquela forma e que eu não fazia aplicações. Simples assim. Não tenha medo de perder cliente. Quando você mantém uma identidade e um estilo em seu trabalho, vai atrair as pessoas que gostam daquele estilo.

5. Mantenha um álbum de estampas. Facilita muito na hora do cliente escolher. Eu sempre procurei ter uma variedade de estampas de acordo com o estilo que eu trabalhava. Sendo assim, o cliente que queria ver as estampas disponíveis (antes de efetivar a encomenda), já tinha um álbum à disposição. Se não gostasse de nenhuma ou quisesse alguma outra não disponível, eu poderia verificar a possibilidade de encontrar a estampa após a confirmação da encomenda (ou seja, somente após o pagamento). E, veja bem, eu disse possibilidade. O cliente estava ciente que não era certeza que encontraria a estampa ou tipo de combinação desejada. Porém, após o pagamento, até vale o esforço para agradar o cliente.
Um erro que cometi e que tomava muito meu tempo era fazer combinações de estampas, fotografar e enviar para a cliente, antes da efetivação da encomenda através do pagamento. As estampas disponíveis num álbum podem e devem ser mostradas antecipadamente, mas as combinações já fazem parte do trabalho artesanal (e tomam um tempo considerável).
Sendo assim, deixe claro isso para o cliente. (Mais uma vez reforço a importância de sua vitrine de produtos, onde o cliente conhece mais detalhes do seu trabalho e pode ter confiança no seu bom gosto e nas combinações que você faz.)

6. Cumpra os prazos! Estabelecer prazo para produção da encomenda é primordial, e cumpri-lo é obrigatório. Deixe claro que o prazo é para produção, e que até tal data será feito o envio pelos Correios. Informe o prazo dos Correios (recomendo colocar uns dias a mais como margem de segurança, já que os Correios tem deixado a desejar no cumprimento do prazo de entrega), explique ao cliente que ele deve acompanhar o rastreamento informado e que qualquer problema deve entrar em contato com vc. Sim, a responsabilidade da encomenda é do remetente até que chegue nas mãos do destinatário (e o cliente deve se sentir seguro de que você tomará todas as providências necessárias que estão ao seu alcance, inclusive devolver o valor pago ou produzir novamente a peça em caso de extravio). Porém, deixe claro que após a postagem, o bom andamento da entrega depende dos Correios.

Acredite, se organizar e estabelecer suas “regrinhas” de atendimento ajudam muito no rendimento do trabalho e vai passar uma postura muito mais profissional ao seu cliente.
Mas lembre-se: tudo isso precisa ser colocado para seu cliente de forma muito gentil e educada, mesmo que você não receba a mesma educação do outro lado.  😉

Espero, de coração, que essas dicas te ajudem no bom andamento do seu trabalho!
Conte-me nos comentários como você lida com os clientes, e se já aplica algumas dessas dicas. Funciona pra você

Ahhhh! Tenho uma NOVIDADE! Estamos com um grupo lá no Facebook, e teremos muito conteúdo para ajudar as artesãs (principalmente quem está começando na costura criativa). Venha participar, clique no link: https://www.facebook.com/groups/VitaColorita/

Um comentário:

  1. Criatividade é tudo, Adorei seu blog tem muito artigo bom. criei um link para voce em www.verefazer.org/ adorariamos ter uma visita sua. bjinhusss

    ResponderExcluir

Deixe aqui seu recado! :)